中山ISO9001如何按“过程方法”理清对服务型组织的审核思路
ISO9001:2000标准的问世,吸引了越来越多的从属于各类服务型组织,陆续加入到获证组织的队伍中来.客观地讲,服务业获证组织如何不断提高体系运行质量,持续改进体系运行效果,相对于制造业而言,有更多的值得研究和探讨的课题,等待着审核员和获证组织去付出不懈的努力.为获证组织更好地提供增值服务是审核员义不容辞的责任.笔者多次策划并组织实施了对一些服务行业的企业质量管理体系的认证审核和监督审核工作,从中既发现一些组织已经有较成熟的做法,也发现了一些组织体系运行中存在的问题,并由此而产生了一些感想,现就如何按“过程方法”理清对服务行业的审核思路,提出一些自己的拙见,与各位同行探讨.
需要说明的是,本文讨论的审核思路,仅指对
中山ISO9001如何按“过程方法”理清对服务型组织的审核思路。
一、应准确而全面地识别服务提供流程
标准要求“组织应策划和开发产品实现所需的过程”,对服务业而言,产品实现过程就是服务提供流程,虽然服务流程的策划是组织的职责,但服务流程识别和策划的准确性和完整性,审核组应能做出正确的判断.笔者在审核实践中发现这方面的问题.如:有的零售业,只把商品的出售作为服务内容,而对商店营业前的准备,向顾客介绍与商品有关的知识和信息与内容却未识别为服务流程的组成部分;有的供电公司在质量手册中有关产品实现过程控制的描述中,只涉及了对种各电力设施的维护与保养方面的内容,而对输电、变电、供电、集电等各个环节如何控制却未做详细描述.准确地识别和界定各种类型的服务业的获证组织或拟获证组织究竟应当向顾客提供哪些内容的服务,服务流程是什么,这是服务业确保质量管理体系运行质量的基础,也是审核组确保审核质量的前提.服务范围、服务内容界定不准确,甚至有遗漏,就会造成很多后患.另外需要指出的是,很多服务业,在为顾客提供服务的同时,也承担管理的职能,例如:上述讲到的供电系统,为顾客提供的产品就应当界定为“供电管理与服务”,因为其对用电的安全性、可行性,供电设施的安全性,防止窃电现象的发生,承担有管理职能,同样,物业公司承担的也是物业管理与服务的职能,税务部门承担的也是税务征收管理与服务的职能.而对各级各类学校而言,其为顾客提供的只是教育教学服务,而不应包含教育教学管理的内容,就学校而言,对教育教学省去的管理,只是为更好地进行教育教学服务的手段,而不构成对顾客提供产品的组成部分,否则就会混淆学校与教育行政主管部门为顾客提供产品的区别.
二、服务提供过程宜采用按服务流程的每个子过程进行审核
以公路客运输为例,其服务流程应当是:售票→候车→检票→上车→发车,同时为顾客提供的服务还包括:旅客行包的寄存与托运,“三品”检查,车质车况的安全门检等,每个服务环节的控制要求,都有可能涉及对标准的6.36.47.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.67.28.2.38.2.48.3等条款的内容,例如:候车服务,候车大厅的面积、结构、座椅的设置、饮水设施,要涉及到6.3条款的要求.候车厅的环境整洁程度涉及6.4的内容.进入候车厅的旅客行包的“三品”检查又涉及7.5.2的要求,候车厅内检票口等处的标识涉及7.5.3的内容,张贴在候车厅内的“旅客须知”涉及7.2.3的内容等等.笔者在审核实践中,感觉到对此类获证组织的服务提供现场更适合采用按过程方法对每个子过程所涉及的条款一并进行审核的方式较好,按服务提供流程进行审核,既可以使审核员始终保质流畅的审核思路,又可以确保审核的完整性、一致性和逻辑上的合理性.
需要特别强调指出的是:服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点,就是服务业更注重于“舒适性”、“安全性”和“时效性”.因此,服务业的基础设施与工作环境与制造业不同,它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段,而是服务提供的载体,直接构成服务提供的组成部分.服务业基础设施和工作环境的优劣,直接关系到服务质量的优劣,这是我们在审核过程中应予以特别关注的.例如餐饮业餐具的清洁程度,宾馆业房间的舒适程度与整洁程度,各种设施的完好性等.同时,无论是餐饮业、宾馆业、客运业、教育业以及娱乐业等都有一个安全性的问题,餐饮业涉及到食品卫生的安全性,宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物的安全性,客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等.我们对此也应予以足够的关注.服务业的时效性要求更是不言而喻的,有权威人士曾做过专门的调查分析,证明,顾客满意度与服务业从业人员服务提供的时效性成反比关系.
服务业服务提供现场审核中还需要关注的一个重点是其从业人员的服务用语是否规范.很难设想,一个没有规范的服务用语的服务性企业能为顾客提供规范的服务.
三、不能用顾客满意度代替服务业获证组织自身对服务质量的监测
笔者在审核实践中感到,对服务质量的监视和测量是服务业获证组织和拟获证组织普遍存在的一个薄弱环节.一些监理企业对自身监理服务质量的监测,只是理解为对监理对象－施工企业施工质量的监测;一些宾馆业的有关部门当被问到对服务质量的监测是如何策划的时候,向审核组提供的却是描述服务提供作业指导性文件的“服务规范”,不少企业干脆以顾客是否满意作为服务质量监测的唯一方法,笔者认为这种做法有欠妥当,是不符合标准要求的.标准明确要求:“组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足”,“……在策划的安排已圆满完成之前,不得放行产品和交付服务”,显然,对服务质量的监测应在交付服务之前进行.首先应明确服务业的各企业为顾客提供的各种服务的标准,不仅如此,还应对服务质量监测的方法进行策划,合理选择监测点、监测项目、监测方法和监测周期,必要时,还应配置一些所需的监测设备,以确保监测结果的准确性、可靠性和有效性.
当然,我们不同意以顾客满意程度来代替服务业的获证组织自身对服务质量的监测,但我们也不能否认顾客意见对服务业获证组织服务质量评价方面的重要作用.因此,审核组在对服务业获证组织的现场审核时,还应注意对顾客满意与否的感受进行现场抽样,避免出现逻辑上的错误,切实维护认证证书的权威性.
有理由相信,经过广大审核员和获证组织的共同努力,质量管理体系的有效运行,必将会给我们的服务行业带来更大的经济效益和社会效益.
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